Hartmansblog: En weer verlaat een tevreden burger het gemeentehuis

Jelle RinzemaHartmansblogs0 Comments

Voorafgaand aan dit stukje tekst wil ik benadrukken dat het onderstaande een puur fictief verhaal is. Het is wel op feiten gebaseerd, het zou zomaar echt gebeurd kunnen zijn.

Interventieteam, de blauwhelmen van de gemeente

Sinds 2015 maak ik onderdeel uit van het nieuw gevormde interventieteam. Eén van de vele nevenfuncties die je bij een gemeente kan vervullen. Als lid van het interventieteam kom je in actie als er een conflict is ontstaan tussen een medewerker van de gemeente en een cliënt (burger). Of tussen twee burgers, of tussen twee collega’s (nog erger), of tussen twee burgers en twee collega’s of tussen … you get the point. Bij bijvoorbeeld wangedrag of als de emoties hoog oplopen word je opgeroepen om de boel te de-escaleren. Een soort VN-vredesmacht, maar dan zonder hippe outfit en blauwe helm.

Interventie: de theorie

Voorafgaand aan het toetreden in het team volg je een cursus. In de cursus worden verschillende dingen behandeld. Vijf stappen die in ieder geval als tool naar voren komen bij het aanspreken van een cliënt in een (potentiele) conflictsituatie zijn:

  1. zeggen wat je constateert;
  2. zeggen wat het met je doet of hoe de regels zijn.;
  3. zeggen wat je wilt;
  4. keuzes geven;
  5. consequenties aangeven.

Je zou kunnen zeggen dat deze handleiding een beetje een schot voor open doel is (en dat is het ook). Dat varkentje wassen we uiteraard  wel even,  toch? Uit onderzoek blijkt echter dat 70% van de mensen een potentiele conflictsituatie binnenstapt (gedreven door adrenaline) met de verkeerde openingszin. Staat een man met een mes te zwaaien… ‘goh, u komt hier wel vaker?

De-escalatie is dan ver te zoeken. Uiteraard behoor jezelf tot die andere 30%.

Ik neem de handleiding even door in een praktijkvoorbeeld. Een man komt zijn paspoort halen maar staat tijdens het wachten een sigaret te roken. Je loopt er op af en zegt:

  1. ik zie dat u rookt;
  2. roken is binnen niet toegestaan;
  3. ik wil dat u naar buiten gaat om uw sigaret uit te maken;

Als de persoon in kwestie geen gehoor geeft aan je verzoek dan moet je keuzes geven (daar kunnen mensen blijkbaar beter mee omgaan). Je zegt vervolgens:

  1. of u rook buiten verder, of u maakt uw sigaret uit.

Om de keuzemogelijkheden kracht bij te zetten voeg je er aan toe wat de consequenties zijn. Je zegt:

  1. Anders kunnen wij u uw paspoort niet geven.

De persoon in kwestie zal mopperen, naar buiten lopen, zijn sigaret uit maken, naar binnen lopen, zijn paspoort krijgen en weer vertrekken. En weer verlaat een tevreden burger het gemeentehuis! Waterdicht dacht ik zo.

Interventie: de praktijk

Maar goed, tot zover de theorie, hoe werkt dat nou in de praktijk. De telefoon gaat, ik neem op. De receptioniste, enigszins in paniek, zegt:

‘Hendrik je moet komen. Er staat hier een woedende meneer met een kruiwagen vol natte bladeren die wil de burgemeester nu spreken’.

Ik drink mijn bakje koffie leeg en loopt volledig kalm en 200% beheerst naar beneden. Ik ken de theorie, dus ik kan de hele wereld aan. Uiteraard! Bij aankomst in de ontvangsthal zie ik de beste meneer met zijn fraai gevulde kruiwagen al staan en ruik de stinkende lucht van natte bladeren. Het is een forse man, minstens 1.90m. Het type boerenarbeider dat van die grote stevige handen heeft. Een natuurlijk zwaargewicht. Maar ik ben niet bang, want ik ken de theorie (en die is waterdicht). Daar gaat ie, zeggen wat je constateert, zeggen hoe de regels zijn, zeggen wat je wilt. Ik loop er op af en zeg:

Ik zie dat u uw kruiwagen vol natte en stinkende bladeren heeft meegebracht. Kruiwagens vol natte en stinkende bladeren zijn in het gemeentehuis niet toegestaan. Ik wil dat u uw kruiwagen vol natte en stinkende bladeren naar buiten brengt.’

De beste meneer is oprecht verbaasd en een moment door stomheid geslagen over mijn benadering kijkt hij me glazig aan. Dan valt hij terug in zijn woede en blaft:

‘Jullie rotbladeren waaien steeds bij mij in de tuin. Ik wil de burgemeester nu spreken, ik wil een bladkorf’

Ik negeer wat meneer zegt en denk aan de theorie, keuzes geven, keuzes geven, keuzes geven. Ik zeg:

Of u brengt uw kruiwagen vol natte en stinkende bladeren weer naar huis, of u leegt hem buiten in het plantsoen’.

Ik voel me ijzersterk, keihard, een echte alfa-man. Dat de beste meneer een kop groter is, bijna tegen me aan staat en een kloppende ader op zijn voorhoofd heeft kan de pret niet drukken. Ik denk aan stap 5, consequenties aangeven (bam!) en voeg er 100% overtuigd en zelfverzekerd aan toe:

‘En anders gaan wij u niet helpen’.

Zo, yeah, in your face! Ik kan een grijs nog net onderdrukken, maar dit voelt zwaar ok.

De beste meneer kijkt me verloren aan, leegt zijn kruiwagen vol natte (en stinkende) bladeren tegen de balie, draait zich om en loopt met een lege kruiwagen naar buiten.

En weer verlaat een tevreden burger het gemeentehuis!

Over de schrijver
Hendrik Hoekstra

Hendrik Hoekstra

Reageer op dit artikel