De klant centraal stellen

Jelle RinzemaHartmansblogs0 Comments

Over de schrijver
Merel Tilstra

Merel

Leden van het Hartmans Netwerk hebben, eerlijk waar, flink wat te vertellen. Over werk, ambitie en carrière. Of over hun privéleven, hun persoonlijke ontwikkeling en de balans tussen werk en privé. Elke week verschijnt van de hand van een Hartmanner op deze website een vormvrij blog. Tekst, foto’s, een video, alles mag. Elke week bieden we derhalve een nieuw inkijkje in de carrière of in het leven van een van onze leden. Reageren wordt aangemoedigd :).

Meteen na mijn studie ben ik aangenomen als jurist bij vergunningverlening en handhaving bij de provincie Utrecht. Twee jaar geleden zijn wij ‘overgezet’ naar een uitvoeringsdienst: De RUD Utrecht. Ineens waren daar heel wat nieuwe collega’s en heel veel verschillende manieren van werken. Na 2 jaar zijn wij een groep mensen die over het algemeen trots is om in dienst te zijn van de RUD Utrecht.

Het is niet altijd makkelijk om voor een uitvoeringsdienst te werken. Mijn collega’s en ik zijn echt trots op het werk wat wij uitvoeren en wij willen voor een hoge kwaliteit gaan. Wij doen dit werk omdat we het milieu en de natuur willen beschermen. Een hoge kwaliteit betekent over het algemeen ook een hoog prijskaartje, aangezien een controle wat meer tijd kost en je een extra opleiding wilt volgen. Over dit prijskaartje gaan we op korte termijn in overleg met onze opdrachtgevers, 11 gemeenten en een provincie. Maar hoe voer je nu zo’n gesprek?

Binnen de RUD Utrecht volgen wij een leertraject continu verbeteren. Hierin zit een heel groot deel LEAN: een business strategie en vooral een manier van werken waarbij alles en iedereen in de onderneming zich richt op het creëren van waarde voor de klant in alle processen. Hiervoor worden verspillingen geëlimineerd.

Hierbij moet je je eerst afvragen wie de klant is van een uitvoeringsdienst. Dit bepaalt voor wie je waarde wilt toevoegen. Is de klant de gemeente voor wie we werken? Of bijvoorbeeld het milieu, waar we het eigenlijk allemaal voor doen? Of is het ’t bedrijf dat een aanvraag doet?

De RUD heeft er, na zeer veel discussie, voor gekozen om de gemeenten en provincie te zien als onze klant. Hierbij worstelen mijn collega’s en ik wel eens over het feit dat onze klant andere ideeën heeft over de manier waarop wij taken uitvoeren, dan dat wij zelf voor ogen hebben.

Mijn overtuiging, dankzij het boek verdraaide organisaties van Wouter Hart, is dat het centraal stellen van de opdrachtgever als klant niet betekent dat wij altijd maar moeten gehoorzamen. Door het inhoudelijke gesprek aan te gaan met de klant, en je daarbij vakvolwassen op te stellen, kun je de klant meenemen in je verhaal. Hierbij helpt het als je samen met de klant een duidelijke, gedragen, visie hebt: ‘waar wil je nu precies heen als organisatie’. Hoe meer de klant je vertrouwt, hoe meer vrijheid je krijgt om de taken op je eigen manier uit te voeren. Hiervoor is oneindig veel geduld nodig en – wat nog veel moeilijker is – af en toe moet je je trots opzij zetten.

Reageer op dit artikel